Heldere oordelen bij klachten

Als ouders van een patiënt een formeel oordeel willen over een klacht kunnen zij terecht bij de Oordeelscommissie. Deze commissie onderzoekt de klacht en brengt advies uit aan de raad van bestuur. Zo zorgen we ervoor dat ouders én zorgverleners zich gehoord voelen en dat we blijven leren van ervaringen.

Ouders kunnen met hun signalen van onvrede en klachten bij de ombudsvrouwen terecht. Die handelen vrijwel alle klachten zelf af. Slechts een enkele keer komt het voor dat ouders toch een oordeel willen van de raad van bestuur dan kunnen zij, via de ombudsvrouw,  een beoordeling van de Oordeelscommissie vragen. Ter toelichting: in 2024 zijn 47 signalen van onvrede en 4 klachten door de ombudsvrouw afgehandeld en is 1 klacht bij de oordeelscommissie ingediend.

Impactvol

‘We behandelen zeer weinig klachten, maar als het gebeurt, is het impactvol,’ vertelt Florien van Woerden, adviseur juridische zaken en secretaris van de Oordeelscommissie. ‘In de afgelopen drie jaar zijn vier klachten behandeld. De Oordeelscommissie zorgt voor zorgvuldigheid en helderheid in complexe situaties.’ Ze noemt een voorbeeld: ‘Ouders hadden zorgen over de wijze van besluitvorming in de tumorboard. De klacht hierover is ongegrond verklaard, maar er is een verbetermaatregel voorgesteld, namelijk om de werkwijze van de tumorboard in een SOP (Standard Operating Procedure) te vatten.’

Meer dan een incident

Recent trad Sabine Plasschaert, in opvolging van Marianne van de Wetering, toe tot de Oordeelscommissie. Zij zegt: ‘Ik vind het belangrijk dat we goed luisteren naar beide kanten van het verhaal. Een klacht is vaak meer dan een incident: het raakt aan vertrouwen.’

Om het perspectief van verpleegkundigen sterker in te brengen, is Jacqueline Zoon toegevoegd als extra lid-zorgverlener. De commissie bestaat nu uit vier zorgprofessionals, een extern lid en een extern voorzitter en wordt bijgestaan door de secretaris. De externe voorzitter bewaakt de procesorde en zorgt voor een onafhankelijke blik, terwijl het externe lid nadrukkelijk het patiëntperspectief belicht.

Samenstelling

De Oordeelscommissie werkt transparant, zorgvuldig en met oog voor alle betrokkenen. Florien: ‘We doen zorgvuldig onderzoek en geven openheid van zaken. We verzamelen alle relevante medische gegevens die van belang zijn voor een goede beoordeling van de klacht en organiseren een bespreking met ouders en de meest betrokken zorgprofessionals waarin alle openstaande vragen aan bod komen.’ Zo draagt de Oordeelscommissie bij aan de kwaliteit van zorg en vertrouwen in het Máxima.

De Oordeelscommissie bestaat uit de volgende leden: Kristien Struwe, onafhankelijk voorzitter, Maaike Lindeboom, extern lid, Jacqueline Zoon, Auke Beishuizen, Annelies Mavinkurve, Sabine Plasschaert en als secretaris Florien van Woerden.